Por Tatiana Martins, jornalista na G&M News.
O atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais no setor de iGaming. Quais são os maiores desafios em gerenciar o suporte para as marcas de apostas dentro da companhia?
De fato, o atendimento ao cliente é um diferencial competitivo no setor de iGaming, especialmente em mercados como o Brasil, que ainda está em processo de regulamentação. Na A2FBR, os maiores desafios em gerenciar o suporte para as marcas de apostas envolvem três frentes principais. O primeiro é a questão das multimarcas e da consistência. Trabalhamos com diferentes marcas, cada uma com seu próprio posicionamento e público específico, e o desafio está em garantir processos padronizados e qualidade de atendimento sem perder a particularidade da comunicação de cada uma delas. O segundo desafio é a regulamentação e o compliance. O cenário brasileiro ainda está em evolução, com a Lei 14.790/2023, portarias e diretrizes de órgãos como o Procon e o Consumidor.gov. Isso exige que a equipe de atendimento, e sua gestão, sejam não apenas eficientes, mas também altamente aderentes às normas de jogo responsável, proteção de dados e direitos do consumidor. Por fim, há o desafio da escalabilidade e da experiência do cliente. O volume de contatos pode variar muito conforme o calendário de grandes jogos ou promoções, e é preciso equilibrar a capacidade operacional com a qualidade da experiência do usuário. Métricas como SLA, TME e os desvios nas atribuições de N1 para N2 são fundamentais nesse processo, mas nada substitui a empatia com o cliente que busca suporte. O maior diferencial está em transformar o atendimento em uma experiência que transmita confiança, transparência e, acima de tudo, segurança para o apostador, elementos essenciais para conquistar e manter a fidelização no mercado de iGaming.
Como o comportamento do apostador brasileiro tem influenciado as estratégias de atendimento e relacionamento das marcas que vocês administram (Pinnacle, Betespecial, Matchbook, Bolsa de Aposta, BetBra, Fulltbet)?
O comportamento do apostador brasileiro influencia diretamente as estratégias de atendimento e relacionamento das marcas que administramos, como Pinnacle, Betespecial, Matchbook, Bolsa de Aposta, BetBra e Fulltbet. Há três aspectos principais que orientam nossas ações nesse sentido. O primeiro é a alta expectativa de rapidez e proximidade. O cliente brasileiro valoriza respostas imediatas, uma comunicação mais direta e o uso de canais como WhatsApp ou Chat, que transmitem sensação de proximidade. No entanto, como a Meta ainda não autoriza a verificação de empresas de iGaming, não podemos utilizar o WhatsApp Business, o que nos leva a ajustar nossos canais ativos, chat, e-mail e telefone, para garantir respostas claras, linguagem acessível e empatia no atendimento. O segundo ponto é a sensibilidade a promoções e cashbacks. O apostador brasileiro reage muito bem a incentivos, mas também é bastante atento e questionador diante de divergências, dúvidas sobre regras ou restrições. Por isso, é essencial ter uma equipe preparada para esclarecer questionamentos com precisão, explicar os Termos e Condições de forma didática e evitar mal-entendidos que possam comprometer a confiança na marca. O terceiro aspecto é a busca por segurança e transparência. Como o setor ainda está em processo de regulamentação, muitos clientes demonstram desconfiança. Assim, o papel do atendimento é acolher, transmitir segurança nas transações, ser transparente em políticas como a de jogo responsável e garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados. Na prática, isso nos levou a criar fluxos de atendimento específicos por marca, reforçar os treinamentos junto à equipe da empresa contratada, manter o time sempre atualizado em relação às questões de compliance e acompanhar métricas como o CSAT para medir não apenas eficiência, mas também o alinhamento com a cultura e as expectativas do apostador brasileiro.
Tecnologias como inteligência artificial e chatbots já são realidade no iGaming. Como vocês equilibram automação e atendimento humano para oferecer uma experiência realmente satisfatória?
Na A2FBR, nós acreditamos que automação e atendimento humano não são concorrentes, mas complementares. O segredo está no equilíbrio. Atualmente, quase um 50% dos contatos recebidos pelo canal Chat é solucionado com as informações e fluxos que temos no Chatbot, então essa automação nos traz eficiência, uma vez que dúvidas simples e recorrentes não precisam derivar para um atendente humano. Quando o motivo de contato envolve análise de fraude, questões regulatórias e reclamações, temos a opção “Falar com um Atendente”, e o atendimento é direcionado para agentes humanos. Dependendo do motivo do acionamento, a empatia e clareza na comunicação fazem toda a diferença. Os dados gerados pelos bots nos atendem como base para definição de melhoria e clareza dos fluxos e também para reforço específico para treinamentos. Em resumo, a automação traz eficiência, mas o atendimento humano preserva confiança.
Com a regulamentação do mercado brasileiro avançando, quais mudanças você acredita que terão maior impacto no serviço de atendimento ao cliente?
A regulamentação do mercado brasileiro traz mudanças profundas, e no atendimento ao cliente o impacto será direto em diferentes frentes. A primeira delas é a transparência e os direitos do consumidor. Com o avanço da fiscalização, a tendência é que haja uma cobrança cada vez maior em relação à clareza das regras de bônus, odds, limites e processos como saques. Por isso, o atendimento precisa estar preparado para oferecer explicações simples, porém totalmente alinhadas ao Código de Defesa do Consumidor. Outra mudança significativa está na integração com órgãos reguladores. Canais como Consumidor.gov, Reclame Aqui e Procon estão ganhando relevância rapidamente. O número de acionamentos já é superior ao esperado, e embora fosse previsto que esses canais teriam importância, imaginava-se que isso ocorreria de forma mais gradual. Agora, o suporte precisa responder dentro dos prazos exigidos, muitas vezes envolvendo informações detalhadas ou a colaboração de outras áreas, como Jurídico, Compliance e Fraudes. A terceira frente de impacto está relacionada ao jogo responsável e ao compliance. A nova lei determina a adoção de ferramentas obrigatórias de autoexclusão, limites e comunicação responsável, o que torna o atendimento um ponto chave para orientar corretamente os apostadores, acolher casos de atrito e encaminhar situações sensíveis para especialistas quando necessário. Também é essencial que a equipe saiba quais palavras evitar, para que as marcas não sejam associadas a práticas nocivas ou de incentivo ao jogo irresponsável. O objetivo é que o maior impacto da regulamentação seja a profissionalização do atendimento, deixando de ser apenas uma área de resolução de chamados para se tornar um setor estratégico, que assegura conformidade legal, preserva a confiança do apostador e reforça a credibilidade das marcas no mercado.
Na sua opinião, quais tendências devem transformar a forma como as operadoras do setor lidam com seus clientes nos próximos anos?
Vejo quatro grandes tendências que devem transformar a forma como as operadoras do setor lidam com seus clientes nos próximos anos. A primeira é a hiperpersonalização baseada em dados e inteligência artificial. O uso de IA para analisar o comportamento de jogo e as preferências dos usuários permitirá oferecer promoções, limites e jornadas de atendimento muito mais adaptadas ao perfil de cada apostador, tornando a experiência mais relevante e eficaz. A segunda tendência é a omnicanalidade real. O cliente espera poder transitar entre canais como Chat, E-mail e Telefone sem precisar repetir as mesmas informações. As operadoras que conseguirem integrar seus sistemas e oferecer uma visão única do usuário terão uma vantagem competitiva significativa, proporcionando uma experiência contínua e fluida em todos os pontos de contato. O terceiro ponto é o foco crescente em jogo responsável. Além das exigências da regulamentação, há uma conscientização social cada vez maior sobre a importância de práticas seguras. Isso exigirá que o atendimento atue de forma mais proativa na prevenção de riscos, com sensibilidade e empatia, especialmente em casos de vulnerabilidade, garantindo que o cuidado com o jogador seja genuíno. Por fim, a quarta tendência é a automação inteligente com um toque humano. Os chatbots evoluirão para lidar com situações cada vez mais complexas, mas o diferencial continuará sendo o atendimento humano nos casos que demandam empatia, discernimento e julgamento contextual. Assim, o futuro aponta para um modelo híbrido mais sofisticado, no qual a tecnologia e o fator humano coexistem de forma complementar. Em resumo, o atendimento tende a se tornar cada vez mais tecnológico, mas também mais humano e responsável, em um equilíbrio no qual confiança e transparência serão tão essenciais quanto rapidez e eficiência.
