En mi artículo anterior, hablé sobre cómo un CRM (Customer Relationship Management) no debe verse sólo como un software, sino como un conjunto de políticas corporativas que guían todas las interacciones con los clientes. El software de CRM facilita la implementación de estas políticas, pero en el contexto actual del iGaming, donde los datos fluyen rápidamente desde múltiples canales, debemos incorporar nuevas tecnologías para mejorar las relaciones con los clientes, lo que permite a las empresas ser más competitivas, aumentar el ciclo de vida del cliente, el customer lifetime value (CLV, valor de vida del cliente), y mejorar tanto la eficiencia como la rentabilidad.
DEL CRM AL CDP: UN CAMBIO NECESARIO EN LA ESTRATEGIA DE DATOS
Tradicionalmente, el CRM ha sido visto como el corazón de la estrategia de gestión de relaciones con los clientes. Mediante políticas claras y un uso eficaz del software de CRM, las empresas han organizado y gestionado sus interacciones con los clientes, mejorando la lealtad y optimizando la experiencia del usuario. Sin embargo, para realmente destacar y maximizar el valor de los clientes, las empresas del iGaming deben adoptar herramientas más avanzadas que faciliten una comprensión y gestión más profundas de las relaciones con los clientes.
El Customer Data Platform (CDP, plataforma de datos de clientes) es una de esas herramientas clave. Un CDP no sólo recopila datos de clientes de varias fuentes -como redes sociales, píxeles en sitios web, mapas de calor, bases de datos de plataformas, transacciones y más-, sino que también organiza esta información en un perfil unificado del cliente. Además, permite visualizar la información de manera tridimensional, incorporando un nuevo vértice (Z) junto a los ejes tradicionales (X, Y). Esto proporciona una perspectiva más profunda y detallada del comportamiento del cliente, impulsando una segmentación y personalización mucho más avanzadas.
NUEVAS DIMENSIONES DE SEGMENTACIÓN: DEL VÉRTICE X, Y AL TRIDIMENSIONAL Z
Con la integración del CDP, las empresas del iGaming pueden superar las limitaciones de las segmentaciones tradicionales, que se basaban en características básicas como edad, género o tipo de juego (vértice X). Ahora, gracias a la tridimensionalidad, podemos incorporar el vértice Z, que da la chance de analizar datos más complejos y predictivos como la probabilidad de abandono, patrones de comportamiento y posibles incrementos en el gasto.
Esto ofrece una visión mucho más detallada del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, se puede identificar a los jugadores como Curious (Curiosos), New Customers (Nuevos Clientes), Potential Loyalists (Potenciales Clientes Leales), Frequent Players (Jugadores Frecuentes), Loyal Customers (Clientes Leales), High Rollers (Jugadores de Alto Valor), VIP Players (Jugadores VIP), Churn Risks (Riesgo de Abandono), About to Sleep (A punto de Dormir), o Dormant Users (Usuarios Inactivos). Asimismo, es posible microsegmentar y accionar en cada etapa con estrategias personalizadas basadas en su comportamiento. Este enfoque ayuda a las empresas del iGaming a optimizar sus recursos y maximizar el impacto de sus estrategias de marketing.
RFM Y MÉTRICAS PREDICTIVAS: REDEFINIENDO EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
El modelo de segmentación basado en RFM nos enriquece cuando podemos visualizar a los clientes en términos de Recencia (la última vez que interactuaron), Frecuencia (cada cuánto interactúan) y Monetario (el volumen de juego o el peso económico). Estas métricas nos dan la posibilidad de segmentación y de predicción del comportamiento. Aunque el RFM sigue siendo fundamental para entender el valor actual del cliente, la integración de un CDP permite explorar mucho más allá, ofreciendo una visión más amplia y detallada de los patrones de comportamiento y potencial de crecimiento de cada cliente.
EJEMPLOS PRÁCTICOS DE APLICACIÓN
- Reactivación de Jugadores Inactivos: Utilizando el CDP, se identifica a los jugadores que no han interactuado con la plataforma en las últimas semanas (baja recencia) y que solían ser activos en juegos de alta frecuencia. Se les envía una campaña personalizada con ofertas exclusivas para sus juegos favoritos durante las horas en que solían estar activos, aumentando así las probabilidades de reactivación.
- Campañas Más Eficientes: En lugar de enviar a todos los jugadores un bono genérico de 10 dólares para deportes, el CDP habilita a mandarle un bono específico de 5 dólares a un cliente fanático del Barcelona, unos minutos antes de que comience el partido. Esto aumenta la interacción y también reduce significativamente los costos de activación, al ser más relevante y personalizado.
- Optimización de Campañas de Marketing: Al analizar los datos del CDP, se descubre que un grupo específico de jugadores muestra una alta interacción durante las tardes en juegos de estrategia. Se lanza una campaña de marketing dirigida a estos jugadores, ofreciendo bonificaciones especiales en esos juegos durante las horas de mayor actividad detectada, mejorando la efectividad de la campaña y el engagement.
CONCLUSIÓN
Este miércoles 4 de septiembre, a las 17:00 horas, estaré en G&M Eventos Argentina 2024 en Casino Magic Neuquén, presentando un caso práctico que ilustra cómo estas estrategias pueden aplicarse efectivamente en el iGaming, con ejemplos reales del uso de CDP, tratamientos y estrategias de marketing. Además, en mi próximo artículo, profundizaré sobre tratamientos automatizados y marketing automation utilizando el CDP, e ilustraré sobre cómo promueve una gestión más eficiente y personalizada del cliente. ¡Nos vemos en Neuquén!
