En los primeros tiempos de la carrera espacial, la NASA descubrió que los bolígrafos no funcionaban en un entorno de gravedad cero. Sus científicos invirtieron una década completa y millones de dólares para conseguir que un bolígrafo funcionara no sólo en un entorno de gravedad cero, sino también en cualquier superficie, a extremadamente bajas temperaturas y con el astronauta ubicado en cualquier posición. Su rival, la URSS, optó por usar un lápiz.
Si bien éste es un chiste, sirve para ejemplificar cómo algunas situaciones se pueden complejizar sin ninguna necesidad. En una carta a sus accionistas, Warren Buffett y Charlie Munger, dueños del fondo de inversiones Berkshire Hathaway, sostuvieron: “La sencillez es una forma de mejorar el rendimiento que nos permite comprender mejor lo que estamos haciendo”.
Uno de los principales obstáculos para entender cómo funcionan las cosas son nuestros deseos sobre cómo queremos que funcionen. Un claro ejemplo de ello es la respuesta de Galileo Galilei al Papa Urbano VIII mientras exponía su nueva teoría sobre el funcionamiento de los planetas. A la pregunta del Papa sobre dónde estaba Dios en esta teoría, Galileo le contestó que no había necesitado de esa hipótesis para desarrollar su teoría.
SENCILLEZ Y PRACTICIDAD
En una analogía de este suceso histórico, el mercado de los juegos de azar online no necesitó de la hipótesis de una norma estatal para su creación y puesta en marcha. La mayoría de las regulaciones del juego online tiene un denominador común. El diseño de las normativas tiene que ver con cómo los entes reguladores desean que funcione el mercado de acuerdo a sus valores, y cumple con la premisa planteada por el filósofo estadounidense John Rawls en su libro Teoría de la Justicia, en donde afirmaba: “Los principios de la justicia se escogen tras un velo de ignorancia”. En el caso de las normativas sobre los juegos de azar, tienen más de omisión que de desconocimiento, ya que soslayan el hecho de que Internet no tiene jurisdicciones y hacen caso omiso a que ya existe el mercado lúdico online.
Podemos pensar en que no existe una verdadera contradicción a la hora de intentar entender las cosas como realmente son y no cómo nos gustaría que fueran, y actuar para que las cosas resulten como nos gustaría que fueran. Son actitudes a la vez inteligentes y éticas. Por este motivo, las reglamentaciones de los juegos de azar deben contener la inherente sencillez de un lápiz, accesible para todos, simple de usar y de poner en práctica, aplicable en cualquier sector del mercado y útil para todo apostador
EL GRAN DESAFÍO DEL JUEGO ONLINE
Más allá de lo compleja o sencilla que sea una reglamentación, desde el punto de vista legal, divide al mercado en dos sectores claramente diferenciados: un sector regulado y un sector no regulado. Esta diferencia no existe para los apostadores, ya que ellos le dan más importancia a su propia experiencia como usuarios que a si el operador tiene o no licencia.
El gran desafío que enfrenta el sector del juego online regulado es atraer a los jugadores del sector no regulado. El principal escollo es que, al momento de decidir un cambio, las personas tienden a mantener la situación actual porque, como asevera Peter Senge, ex director del Centro para el Aprendizaje Organizacional del MIT, “la gente no se resiste al cambio, sino a que la cambien”.
Una de las causas de esta resistencia es un sesgo cognitivo denominado “aversión a la pérdida”. Estudios realizados por psicólogos conductuales estimaron que el impacto negativo de una pérdida es dos veces mayor que el impacto positivo de una ganancia. Esta asimetría genera una fuerza gravitatoria que hace que nuestras vidas se mantengan cerca del punto de referencia actual. En este contexto de inercia, las personas funcionan en modo ‘piloto automático’, no prestando atención activa a lo que están haciendo o a otras posibilidades. Así, para sacar a los clientes de su modo ‘piloto automático’, se debe recordar que las preferencias del público están guiadas por una interacción entre lo simple y lo complejo, entre la estimulación de las cosas nuevas y el confort de lo familiar. El teórico organizacional estadounidense Karl Weick lo explica en una sencilla frase: “Lo viejo en nuevas combinaciones y lo nuevo en viejas combinaciones”.
ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN DE USUARIOS
Lograr este cambio requerirá de estrategias que van más allá de las promociones mediante bonos. Se necesitará de prácticas que se basen en la creación de valor agregado para el usuario, recordando que, como enseña el gurú de negocios estadounidense Tom Peters: “El valor agregado de una empresa procede de la calidad de la experiencia proporcionada”. El diseño de esta experiencia debe basarse en los siguientes factores: calidad, accesibilidad, facilidad de uso, adaptabilidad y el mantenimiento de las condiciones actuales del servicio.
Cuenta una historia que, una vez, un pescador se acercó a un vendedor de aparejos de pesca. Al ver unos adminículos de color verde y violeta, le preguntó: “¿De verdad los peces se sienten atraídos por estos cebos?”. El vendedor le contestó: “Caballero, yo no les vendo a los peces”. Esta anécdota nos permite visualizar un camino alternativo para un operador con licencia oficial (vendedor), al de la captación directa de jugadores (peces), realizando alianzas estratégicas con operadores no regulados (pescador). Estos operadores ya han copado nichos de mercado y tienen una red de comercialización densamente poblada.
Una estrategia similar fue seguida por Whitney Wolfe Herd, jefa de Divulgación y Comercialización de Tinder. Su tarea era detectar personas que, dentro de una hermandad universitaria femenina, pudieran actuar como sus representantes e hicieran todo el trabajo de captación de usuarios. De esta forma, Tinder pasó de 5.000 a 15.000 usuarios en pocos meses. En este tipo de estrategias, el proceso de colaboración puede ser más importante que el producto porque, tal como señalaba Charles Darwin: “En la larga historia de la Humanidad, aquellos que han aprendido a colaborar de la manera más eficiente son los que han prevalecido”.
A MODO DE CONCLUSIÓN
La proliferación de operadores de iGaming existentes en el mercado y la poca diferenciación que tiene su contenido hacen que las plataformas de juego online vayan adquiriendo características similares a las commodities.
Esta amplia oferta provoca que los jugadores tengan un bajo costo y una gran facilidad para migrar de un operador a otro. En realidad, sólo los retiene su aversión a la pérdida. En este contexto, la diferenciación de las plataformas pasa por la experiencia única y personalizada que le puedan proporcionar a los apostadores.
Entonces, la clave de cualquier estrategia es el diseño de experiencias. Esta arquitectura de la experiencia evoluciona constantemente, influida por la tecnología y por las cambiantes necesidades humanas. A los efectos de detectar estos cambios, es necesario observar a las personas en su hábitat natural mientras interactúan con las plataformas. De esta forma, se podrán asimilar los más sutiles matices de los clientes que permitirán descubrir oportunidades porque, en definitiva, descubrir es ver lo que todo el mundo ha visto y pensar lo que nadie ha pensado.
