Por Leticia Navarro, jornalista da G&M News
Pode explicar suas tarefas na empresa e as estratégias de engajamento dos clientes?
A rotina de CRM em uma casa de apostas como a Pixbet é essencialmente uma operação de dados em tempo real. O dia começa com a leitura de indicadores da noite anterior: quantos usuários depositaram, quantos sacaram logo após o primeiro depósito, qual foi o volume de apostas por produto, quais segmentos apresentaram queda de atividade. A partir disso, todas as ações do dia são priorizadas. A base estratégica está na segmentação comportamental. Não basta saber que um usuário existe; é preciso entender em qual momento da jornada ele está. Um usuário que fez seu primeiro depósito há 48 horas tem necessidades completamente diferentes de um usuário que apostou por seis meses e sumiu há duas semanas. A comunicação e a oferta precisam refletir isso. Na Pixbet, trabalhamos com múltiplos canais simultaneamente (push, SMS, email, inbox na plataforma e Telegram), todos coordenados pelo Smartico, nossa plataforma de CRM e gamificação. A régua de comunicação é construída por gatilho de comportamento, não por calendário fixo. Se um usuário deposita e não aposta em 24 horas, entra em um fluxo específico. Se aposta, mas saca imediatamente, entra em outro. Se chega ao Ouro-V e para de evoluir, recebe comunicação direcionada sobre o que ele perde ao não avançar. O maior desafio é equilibrar frequência e relevância. A base da Pixbet tem milhões de usuários ativos, e uma comunicação mal calibrada gera opt-out em massa. Aprender continuamente o limiar de tolerância de cada segmento é um trabalho de teste constante. O outro desafio é a velocidade: o mercado de apostas é imediato. Uma oportunidade de engajamento criada por um jogo ao vivo ou um confronto esportivo dura minutos. O CRM precisa estar preparado para agir nessa janela.
À medida que a tecnologia avança, também evoluem as capacidades dos sistemas de CRM. Como a IA poderia ajudar na prevenção do comportamento do usuário quanto ao jogo responsável e quais as políticas da Pixbet nesse aspecto?
A inteligência artificial muda fundamentalmente a abordagem ao jogo responsável porque permite sair de uma postura reativa para uma postura preditiva. O modelo tradicional espera que o usuário demonstre sinais óbvios de comportamento problemático para então agir. Com IA, é possível identificar padrões que antecedem esses sinais e intervir antes. Na prática, os modelos trabalham com variáveis: aumento anormal na frequência de sessões, depósitos realizados em sequência rápida após perdas, apostas realizadas em horários incomuns para aquele perfil, elevação do valor médio por aposta em curtos períodos, e tentativas de saque seguidas de cancelamento. Nenhum desses comportamentos isolados é conclusivo, mas combinados e comparados com a curva histórica do usuário, eles formam um sinal claro de risco. A Pixbet tem como política a proteção ativa do usuário. Isso inclui limites de depósito configuráveis pelo próprio jogador, a opção de autoexclusão com diferentes períodos de duração, e bloqueio de acesso quando sinais críticos são identificados. A comunicação sobre jogo responsável está integrada na jornada; é parte da experiência. Um usuário que atinge um padrão de risco recebe comunicação personalizada antes de qualquer bloqueio, com informações sobre os recursos disponíveis e orientações sobre como ajustar seus próprios limites. O papel da IA nesse contexto é tornar essa proteção escalável de forma contínua e silenciosa, acionando fluxos de intervenção apenas quando necessário, com precisão suficiente para não gerar falsos positivos que prejudiquem usuários saudáveis.
A regulamentação das apostas no Brasil já começa a mostrar efeitos concretos. Como foi a adaptação da Pixbet junto às normas e exigências instauradas, especificamente na sua área?
A regulamentação trouxe clareza onde havia ambiguidade, e isso, na prática, foi positivo para quem já operava com responsabilidade. A Pixbet acompanhou de perto o processo regulatório desde as primeiras discussões e se antecipou a várias exigências antes mesmo da publicação das normas finais. Na área de CRM, os impactos foram diretos. As regras sobre comunicação com usuários já eram princípios que guiavam nossa operação, mas precisaram ser formalizadas em processos. As comunicações de reativação e as ofertas de bônus foram revisadas para garantir conformidade total com as diretrizes da Secretaria de Prêmios e Apostas. Outro ponto relevante foi a integração com o Cadastro de Pessoas Físicas para verificação de identidade e com os sistemas de prevenção à lavagem de dinheiro. Isso impactou o fluxo de onboarding e exigiu ajuste nas comunicações de boas-vindas para preparar o usuário sobre as etapas necessárias antes de poder apostar. O desafio maior foi a velocidade de adaptação. As normas chegaram em partes, com prazos apertados, e algumas exigências técnicas precisaram de implementação urgente. Mas a estrutura que já tínhamos nos deu agilidade para ajustar sem paralisar a operação.
Segundo estimativas, o mercado de apostas online deve alcançar cerca de 3 bilhões de dólares até 2029 no Brasil. Como a atuação do CRM neste cenário pode acompanhar este volume, e de que maneira a Pixbet se prepara para este crescimento?
O crescimento do mercado brasileiro de apostas não é apenas uma oportunidade de volume; é uma mudança de perfil de usuário. À medida que o mercado amadurece, a base de apostadores vai deixar de ser composta principalmente por entusiastas e early adopters e vai incorporar um público muito mais heterogêneo: usuários de diferentes faixas etárias, regiões, níveis de familiaridade com plataformas digitais e com o produto de apostas em si. Para o CRM, isso significa que a segmentação precisa se tornar ainda mais granular. O que funciona para engajar um apostador veterano de futebol não funciona para alguém que chegou pela primeira vez por causa de um jogo de cassino. A jornada de ativação, a curva de aprendizado do produto, o timing da primeira oferta; tudo isso precisa ser personalizado por perfil de entrada. A Pixbet se prepara para esse crescimento apostando em três frentes. A primeira é tecnologia: expandir a capacidade do Smartico para suportar bases maiores sem perda de velocidade nas automações, e integrar modelos preditivos cada vez mais sofisticados para antecipar comportamento e prevenir churn. A segunda é dados: construir uma estrutura de inteligência que permita tomar decisões em tempo real, com visibilidade sobre cohort, LTV, GGR e custo de retenção por segmento. A terceira é produto de fidelidade. O sistema de gamificação que estamos estruturando agora, com níveis, missões, loja e minigames, é exatamente a resposta para manter o usuário engajado em um mercado onde a concorrência vai aumentar e a simples oferta de bônus não vai mais ser suficiente para diferenciar. O CRM deixa de ser uma área de suporte e se torna uma área estratégica de receita. Em um mercado de 3 bilhões, a diferença entre crescer e apenas acompanhar o crescimento está em quanto você consegue reter e monetizar de forma inteligente a base que já conquistou.
