Se acerca el cierre del año y, con él, la temporada alta para la industria del iGaming y las apuestas deportivas. La mayoría de los operadores se centrará en la adquisición de nuevos usuarios con el fútbol europeo en pleno apogeo, la NFL avanzando a sus playoffs y el inicio de la NBA. Sin embargo, la verdadera batalla no es la de atraer, sino la de retener a estos nuevos usuarios. A medida que los eventos deportivos culminan, ¿cómo asegurar que estos nuevos usuarios se conviertan en jugadores leales a largo plazo?
MÁS ALLÁ DEL BONO DE BIENVENIDA: LA IMPORTANCIA DE LA PERSONALIZACIÓN
La respuesta no está en las grandes ofertas de bienvenida, sino en una estrategia de retención sólida y bien ejecutada, diseñada para mantener el engagement una vez que baje la euforia de los grandes eventos.
El error más común es tratar a todos los jugadores de la misma manera. Un bono de bienvenida genérico puede haber funcionado para atraerlos, pero la personalización es la clave para que se queden.
- El primer paso es analizar los datos
Utilizar la información de la herramienta de CRM (Customer Relationship Management) para entender y segmentar a los usuarios según su comportamiento:
- ¿Qué juegos prefieren? Mesas, apuestas deportivas, máquinas.
- ¿Con qué frecuencia juegan? Diaria, semanal, mensual, por temporada.
- ¿Cuál es su nivel de gasto? High rollers vs. jugadores casuales.
- ¿Qué promociones han utilizado? Bonos, cashbacks, apuestas gratis.
Con esta información, se pueden crear campañas de marketing altamente personalizadas. En lugar de enviar un correo masivo, es posible entregar ofertas de bonos relacionadas con depósitos para usar en sus juegos favoritos, bonos de giros gratis para nuevas slots que se ajusten a su perfil o apuestas gratuitas para los equipos que siguen. La clave es hacer que el jugador sienta que la plataforma lo conoce y valora su lealtad.
- Torneos y gamificación como herramientas de retención
La gamificación no es sólo una moda, sino una estrategia probada para aumentar la participación. Los usuarios que se sienten parte de una comunidad o que persiguen un objetivo tienen más probabilidades de permanecer activos. Algunos de los mayores casos de éxito de gamificación son Duolingo o Minecraft, que ayudan a los jugadores a lograr objetivos y recibir recompensas.
Algunos ejemplos para generar retención son:
- Programas de lealtad con niveles. Un sistema escalonado que ofrece beneficios incrementales a medida que el jugador avanza de nivel puede ser lo más común en la industria, pero no significa que no sea efectivo. Beneficios como bonos exclusivos, acceso a torneos VIP o un gestor de cuenta personal siempre atraen a los jugadores. Esto les hace sentir que son parte de un pequeño y exclusivo grupo que es recompensado por su lealtad.
- Torneos de slots o poker. Se pueden crear competencias con tablas de clasificación y premios en efectivo o giros gratis. La competitividad fomenta el juego continuo y el deseo de subir de nivel.
- Gamificación con misiones. Se trata de recompensar a los jugadores por completar tareas sencillas como depositar X cantidad, disfrutar de juegos específicos o apostar en partidos para obtener algo a cambio. Los pequeños logros crean una sensación de progreso y satisfacción en las personas y hacen que regresen para obtener más beneficios.
- Comunicación constante y de valor
El contenido es un gran diferenciador para mantener a la audiencia activa. Crear guías o videos sobre cómo aprovechar los juegos de temporada, publicar en un blog o en las redes sociales de la marca consejos, tendencias y promociones, avisar a los jugadores directamente sobre el inicio de un torneo en el que están inscritos, o para recordarles que se acerca el final de una promoción, son ejemplos de mensajes que a los jugadores les interesa recibir y que también los mantiene atentos y receptivos a lo que el operador tiene que decirles.
- El servicio al cliente como pilar de la fidelización
En un mercado tan competitivo, el servicio al cliente no es sólo un costo más, sino una ventaja competitiva. Un jugador con un problema resuelto de manera rápida y eficiente es un usuario que estará mucho más dispuesto a quedarse. Un jugador ignorado, por cualquier medio, es un apostador perdido.
También resulta una es una fortaleza para el operador disponer de un equipo de soporte accesible a través de múltiples canales, como chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales, y que esté bien capacitado para resolver cualquier inconveniente. Un buen servicio al cliente genera confianza; un gran servicio al cliente genera lealtad.
