Por Ulises Gil, periodista de G&M News.
Gladcon Group es una de las empresas peruanas más consolidadas en el rubro del entretenimiento presencial. ¿Qué desafíos y oportunidades identifican hoy en el mercado local?
Como bien mencionas, Gladcon ya tiene un recorrido importante en el entretenimiento presencial, y eso nos da una perspectiva única del mercado peruano. Hoy, identificamos tanto desafíos interesantes como oportunidades gigantes para seguir creciendo y, sobre todo, para elevar la experiencia de nuestros invitados. Uno de los puntos más críticos y, a la vez, una gran oportunidad es la expansión exitosa de nuestros programas de lealtad y el manejo de la información de los invitados. En el pasado, quizás era más fácil atraer gente. Hoy, con tanta oferta de entretenimiento y la digitalización, la fidelización es el rey. El desafío está en no sólo atraerlos, sino en generar experiencias que los inviten a regresar siempre a nuestras salas. Aquí es donde entra nuestra oportunidad clave: incrementar la base de invitados fidelizados. No se trata de acumular puntos. Va mucho más allá. Se trata de entender qué busca cada persona cuando cruza la puerta de nuestras salas. Al conocer estos patrones, podemos diseñar experiencias realmente personalizadas, que hagan que el invitado vuelva y nos recomiende.
¿Qué papel juega la tecnología en esa estrategia de fidelización?
La incorporación exitosa de nuevas soluciones tecnológicas no es negociable. Ya no es un plus, sino una necesidad. En Gladcon, estamos apostando fuerte por herramientas tecnológicas avanzadas, como el Player Tracking y sistemas integrales de cupones. Estas herramientas nos permiten unificar datos de diferentes puntos de contacto del invitado, analizar sus preferencias y comportamientos de forma integral, y actuar en consecuencia. Si sabemos que un cliente prefiere una temática específica de slot, podemos avisarle cuando llegue una nueva máquina de ese tipo. Si celebra su cumpleaños, podemos ofrecerle una experiencia especial. La tecnología ya no es sólo para operar; sino para conectar y entender.
¿Cómo aplicar la innovación tecnológica a la gestión y operación de sus salas?
Esa implementación es uno de nuestros pilares en lo que respecta a productos o atención al cliente, y también en la gestión interna. Tenemos áreas dedicadas a TI, Soporte y Gestión de Personas, que trabajan para mejorar la experiencia de nuestros colaboradores y anticiparse a las necesidades del negocio. Estamos en pleno desarrollo de nuevas soluciones para brindar experiencias más memorables y diferentes, siempre con la meta de que el invitado se sienta a gusto y quiera volver.
¿De qué forma ha evolucionado el consumidor peruano en los últimos años? ¿Qué demanda actualmente?
Creo que ha evolucionado poco y mucho a la vez. Poco, en el sentido de que entre un 50% y 70% de los consumidores sigue teniendo una preferencia fuerte por el juego presencial. Pero mucho, porque especialmente en los segmentos más jóvenes, hay una clara tendencia a alternar entre el canal físico y el online. Hoy, el consumidor espera un mix de máquinas atractivo, promociones, entretenimiento en vivo y una oferta de alimentos y bebidas de calidad. Tmbién valora las experiencias diferenciadas. En Gladcon, nuestros clubes son una herramienta estratégica para ofrecer beneficios personalizados y generar mayor valor.
Como operador local, ¿cuál considera que debe ser su rol frente a los cambios normativos y la expansión del juego online?
Debemos dejar de ser simples cumplidores de normas y convertirnos en socios estratégicos de la autoridad reguladora. Conocemos el mercado, y eso nos da herramientas para aportar desde la experiencia. También debemos insistir en que la regulación se aplique de manera pareja para todos los actores, combatiendo la informalidad y asegurando un entorno competitivo justo.
El encuentro G&M Eventos Perú 2025 reunirá a operadores, reguladores y proveedores locales e internacionales. ¿Qué expectativas tiene frente a esta quinta edición de la reunión?
Muy altas. G&M Eventos Perú ya es un referente. Llegar a la quinta edición con el respaldo de la industria demuestra lo consolidado que está nuestro mercado. Desde Gladcon, esperamos impulsar la adopción de nuevas tecnologías como IA, Big Data y soluciones de pago digitales, fortalecer el diálogo con los reguladores, buscando un marco normativo que acompañe el crecimiento del sector, especialmente con la regulación del juego online y las apuestas deportivas y reforzar el posicionamiento de Perú como hub regional de entretenimiento.
¿Qué temáticas o debates le gustaría ver durante el evento?
Hay varios temas clave. El principal es la convergencia entre lo presencial y lo online, con foco en cómo construir ecosistemas omnicanal y unificar la experiencia del cliente. También es esencial hablar de innovación tecnológica aplicada -más allá de las máquinas-, de nuevas soluciones de pago, ciberseguridad y uso de IA para personalizar experiencias. Otro punto relevante es la gestión del talento. Las habilidades necesarias están cambiando, y debemos preparar a nuestros equipos. La sostenibilidad y el juego responsable también deberían estar muy presentes, con énfasis en nuevas tecnologías para prevenir problemas de juego y en el impacto social del sector.
¿Cuáles son los próximos objetivos de Gladcon Group para 2025?
Estamos enfocados en cuatro grandes pilares: 1) Experiencia del invitado: queremos profundizar el uso de herramientas como el Player Tracking y rediseñar nuestras encuestas para accionar sobre los datos. Ya implementamos un programa de Excelencia en el Servicio en todas nuestras salas; 2) Eficiencia y rentabilidad sostenible: rediseñamos procesos clave para que sean más eficientes y medibles, con decisiones basadas en análisis costo-beneficio; 3) Talento y cultura organizacional: estamos construyendo una cultura centrada en las personas, con programas de desarrollo y retención, y una estrategia de comunicación interna sólida. Nuestro índice de experiencia del empleado es de 83%, un dato que nos llena de orgullo y 4) Ejecución estratégica: nuestro mapa estratégico 2024-2028 es la hoja de ruta que guía cada acción. Invertimos en tecnología, procesos y capital humano porque sabemos que son los pilares para seguir creciendo.
